AI OCRを活用し、「店舗宅配システム」を開発。商品の受注から宅配までの業務の効率化に成功

鈴廣グループ全体の管理部門として役割を担う株式会社鈴廣蒲鉾本店。このたび、店舗での商品受注から出荷までの業務において、独自開発した「店舗宅配システム」に、Cogent LabsのAI OCRサービスの「Tegaki 」（※）をご活用いただきました。
今回は、株式会社鈴廣蒲鉾本店 経営管理チーム 業務改革部 部長の志村様にお話をお伺いしました。

※Cogent LabsのAI OCRサービス「Tegaki」は2021年12月にリニューアルし、次世代AI OCR／IDPサービス「SmartRead」として生まれ変わりました。Tegakiの頃よりご好評だった、高い読み取り精度での文字認識に加え、非定型帳票を含めた様々な種類の帳票の読み取りや自動仕分けにも対応するなど、大幅に機能強化されています。

株式会社鈴廣蒲鉾本店について

貴社の事業内容を教えてください

鈴廣グループとして、小田原市風祭を拠点に「老舗にして、老舗にあらず」を社是に掲げながら、蒲鉾を中心とした水産練製品の製造や販売をしています。またビールの製造や各種レストラン、博物館の運営もしています。11月15日のかまぼこの日には、弊社の最高級の商品である「はじめ（一）」が販売されるのですが、「一」の題字は、毎年新年に希望を与え世を導いていらっしゃる方々にお願いしています。今回は前向きな世になることを祈念して、サッカー日本代表の長友佑都選手に「一」の字を書していただきました。

事業規模や従業員数を教えてください

現在はグループ全体で従業員約600名の方が働いています。

現在ご担当されている業務内容について教えてください

現在、私は鈴廣蒲鉾本店の業務改革部で部長を務めています。以前、情報システム部と呼ばれていたのですが、現在はシステム開発課、改革推進課、施設技術課の3つの課を統合し、グループ全体の改善管理業務を一気通貫して改善できるように努めています。

導入前の課題と導入背景について

「Tegaki 」導入前に抱いていた課題について教えてください

商品の受注から宅配までの業務負担が課題でした。私は入社以来、業務改善や製造部での出荷業務に携わってきました。弊社は毎年、年末年始の繁忙期になると百貨店への出店や商品の出荷業務で忙しくなるのですが、ピーク時は1日1000件の注文を受けることもあります。

注文を受け商品を出荷する際には、宅配伝票と商品情報のデータを照らし合わせる必要があったり、商品の種別に応じて伝票の仕分けも手で行なっていました。特に忙しい時は、出荷のために夜中まで残業をして対応する日もありました。

「Tegaki」の導入を検討されたきっかけについて教えてください

業務改善にあたり、まず手書きの申込書を無くそうと考え、5年前にタブレットの導入を行いました。しかし、（タブレットに不慣れということもあり）多くのお客様が申込書を手書きで記入することが多く、手書きの申込書をデータ化する方針を決めました。当初は業務を外注しようと考えたのですが、費用が高額であったため弊社でのデータ化を考え、AI OCR製品の導入を検討しました。

どのようにして「Tegaki」を知っていただいたのか、教えてください

AI OCR製品の導入にあたり、当時お付き合いのあったベンダーさんから「Tegaki」について教えてもらいました。

他の製品も検討していましたか？「Tegaki」をお選びいただいた決め手について教えてください

他にも2-3社の製品を検討しました。比較の際は、社内モニター約50名の方に3枚ずつ申し込み用紙に自由に記入してもらい、各製品の識字率を検証しました。結果として、識字率が高いことやAPIの連携が良かったことから「Tegaki」を選択しました。

導入までにぶつかった困難、そしてその困難をどう乗り越えたかについて教えてください

接客中に申込書の処理をするために、いかにお客様をお待たせしないようにするかが課題でした。接客中はお客様をお待たせしないことが基本ですが、処理には1枚あたり20秒程度の時間が必要でした。そのため処理の最中に商品登録や精算を行うことで、お客様の待ち時間を短くできるように工夫しました。

運用について

「Tegaki」をどのようにご活用いただいているか、工程を一つずつ教えてください

これまでの業務フローでは、店舗でお客様に宅配伝票を記入してもらって精算した後、弊社でお客様の情報を専用用紙に転記し、伝票と用紙を本社へ横持ちしていました。本社では繁忙期になると入力センターに伝票と用紙を送付し、そこでお客様の情報をシステムに登録して日別管理を行います。その後、製造部に送られて伝票の仕分け、ピッキングや検品、最後に出荷という流れになっていました。

今回「Tegaki」の導入によって、お客様の宅配伝票の記入、弊社での専用用紙の転記、伝票と専門用紙の横持ち、製造部での伝票の仕分けの工程が削減されました。

これによって、お客様が商品を購入する際には、伝票ではなく新たに作成した申込書に記入してもらい、従業員が接客中にスキャニングをし、処理を待っている間にお客様の商品登録や精算を行なっています。そのため弊社内にてお客様情報のデータ化や、製造部で伝票の発行、ピッキングや検品、出荷業務を行なっています。

運用において、何か工夫されていることがあれば教えてください

識字率を高めるために、帳票に関する業務を行なうメディア事業部と協働して申込用紙の必要項目を考えたり、項目の枠をできるだけ大きくしました。

加えて、筆記用具別に鉛筆、万年筆、ボールペンの識字率検証も行いました。複数のボールペンを購入して評価した中から一番書きやすいと感じた0.38mmのペンを全店舗に配置しました。

月々の処理枚数について教えてください

お歳暮などの繁忙期とそうでない時期があるので一概には言えませんが、年間にすると56,000枚の申込書を処理しています。やはり繁忙期はお歳暮の季節ですね。

導入後の率直なご感想をお聞かせください

正直、当初は「Tegaki」を活用した新しいシステムを導入するにあたり、社内での反対意見も多かったのですが、導入からしばらく立つと、従業員の方から「業務の負担が軽減された」、「接客に集中できる」など評価を頂くことができて良かったです。

導入効果について

これまでの導入効果、もしくは目標としている効果について教えてください

導入効果としては、①お客様のサービス向上や接客集中、②配送までの業務負担の軽減、③受注や出荷情報のリアルタイム化が可能になりました。申込書のデジタル化により、お客様の情報が登録できたことでDM（ダイレクトメール）やメルマガ（メールマガジン）を発信できるようになりました。また店舗での出荷業務の作業を削減することができ、よりお客様への接客に集中できるようにもなりました。発送までの業務に関しては、これまで繁忙期には注文から配送までに中3日の時間がかかっていましたが、当日出荷が可能になりました。加えて、受注や出荷業務の状況が可視化されたので、従業員も目の前の業務に、より集中していると思います。

現在の運用の課題点を教えてください

従業員に対して申込書を処理するための操作教育が必要な点ですね。従業員の中には、お客様の前だと緊張して操作ミスをしてしまう方もおります。そのため、現在はデモ用紙で実際に従業員が作業をする練習の場としてモデルケースを作っており、一連の処理時間の目安を2分にしています。2分を超える従業員に対しては、再教育の機会を設けています。また店舗により処理のノウハウが違ったりするので、各店舗の意見を集めて最適なマニュアルを作成しています。さらには報奨制度で従業員にインセンティブを与えることで、従業員に前向きに取り組んでもらえるように努めています。

今後について

今後のご活用展望について教えてください。特に「Tegaki」に足りない部分、（例えばこういう機能があれば、より活用したいといったこと）がございましたら、教えて下さい

コストに関することですが、より細かい料金設定があると良いと思いました。具体的には、枚数に応じた料金プランがあると助かると思います。

「Tegaki」やCogent Labsに期待することを教えてください。

現在、自社のお客様が60代以上のお客様がメインなので、手書きによる申込書の記入がスタンダードになっています。しかし、今後は伝票に手書きをする文化が無くなり、デジタルデバイスでの情報入力が増えてくると思います。その際に、貴社がどのようなご提案をしてくれるのかに期待しています。弊社がタブレットを導入した際には、70代以上の方はあまり使わなかったので時期尚早な印象を受けました。ぜひ貴社には時代のニーズに合致したサービス提供を今後とも期待したいです。